AI 产品出现偶发长延迟和错误回答，客服团队不知道哪些工单必须立刻升级。你会怎样设计支持 SLA？
考察说明
考查 AI 支持分级、升级和闭环机制。
回答思路
- 工单按用户影响、任务关键性、是否持续和风险类型分级，安全、数据、越权与不可逆误操作优先级最高。
- 为各级定义首次响应、状态更新、临时处置和解决目标，模型质量问题不能只用普通软件可用率标准衡量。
- 客服收集最小必要的请求时间、任务、版本和错误现象，敏感输入通过受控渠道提交而非复制到普通工单。
- 提供限流、重试、切换人工、撤销和功能暂停等标准处置手册，并明确哪些情况必须通知安全或研发值班。
- 重大事件使用统一负责人和时间线向客户更新，未确认根因时只说明事实和下一节点，不做无依据承诺。
- 统计升级准确率、重复工单、恢复时间和同类复发，将高频问题纳入监控、帮助内容和产品回归集。